〇〇ハラスメントという言葉がたくさんある中、最近「カスハラ」というのを初めて聞きました。

カスハラとは「カスタマーハラスメント」

簡単にいうとお客様からのいやがらせに当たります。理不尽な言いがかりや執拗な暴言など。

この言葉ができる以前からコールセンターや接客業の仕事をされている方なら経験があるかもしれないですね。

もちろんプランナーさんも例外ではないです。

大きなお金が動くからこそそこにつけこんでくる人は多々いると思います。

結婚式代金は挙式までに全額前払いという会場も多いと思いますが、この段階に来るまで

何かしら細かいことを指摘され、

「金額は挙式後に支払わせてほしい」

「挙式の様子をみて残りの金額を払うかどうか決める」

など。。。。(((;꒪ꈊ꒪;))):

挙式場にとっては「本当にあった怖い話」並にドキドキしますよね。

もしかしたらプランナーさんの説明不足で価格がはじめと違っていた、

話の行き違いで伝えたいことが伝わっていなかった、

のような些細なすれ違いがあってプランナーに対しての信用が薄れてしまった、ということもあるかもしれません。

普段はそのようなミスがないよう、スタッフ同士でロールプレイングをしていると聞きました。

また、お客さんの考えもあってのことなので一概にカスハラだとは言えないのですが、落ち度もないのに執拗な態度で値引きに追いやったり、会場の規定に従えないのは困ったお客さんだなあと思います。

自分の会場を選んでもらった以上、期待以上の満足をしてもらうため、と、どんなお客さんに対しても

一生懸命取り組んでいます。

当日の様子で支払いを決める

といっていたお客さんも最後には感動されきちんと支払いはされたようです。

クレームにならないよう、あらゆる箇所をチェック

スタッフの対応のみならず、会場のライティングや音響設備などの精密機械のチェックも細くなされています。

リハではうまく作動していたのに、実際の時に音がならない、音楽のタイミングがずれてしまった、など演出全般に関わるミスはあってはならないので予備機を準備してある会場が多いと思います。

実際の話で聞いたことあります。

リハでうまくいってるのに当日、映像が出なかった、違う画像が流れた、など予想もしなかったことが起こったそうですが、司会者さんのトークでの切り替えしや音楽に差し替えたりの対応で変な空気を回避できたということもありますよ。(´⊙ω⊙`)

このような情報を常にスタッフ同士で共有し、原因が何だったのか、じゃあ次はどうしたら防げるのかを話あっているそうです。

やり直しが効かないのでとっさの判断で切り抜ける対応はすごいなあと思います。

機械なのでタイミング悪いところで不調になって、それがお客さんのクレームになることも否めません。

難しい音響演出でもお客さんが望むなら、最大限叶えるためプランナーさんは日々、動き回っているように思います。

今回はプランナーさんを例にあげたのですが、顧客満足を掲げた業種は常にお客さんの希望を叶えるため、また満足した時間を過ごしてもらうためにいつも裏方で支えてくれているんだなあと感じました。

私もブライダルアイテム を扱っているのでプランナーさんの仕事は応援していきたいです。